الخدمات والملفات الرقمية تختلف عن المنتجات المادية. لا يعني عدم الإعجاب وحده استحقاق الاسترجاع إذا كانت الخدمة مطابقة للوصف. تُقرأ هذه السياسة مع سياسة حل النزاعات.
1. النطاق
تسعى PikLance إلى حماية حقوق المشتري والبائع. تطبق هذه السياسة على الطلبات المدفوعة التي تتم داخل المنصة عند تفعيل نظام الطلب والدفع، ولا تغطي المدفوعات أو الاتفاقات التي تتم خارجها.
2. حالات استحقاق الاسترجاع
- عدم التسليم: عدم تسليم الخدمة خلال المدة المتفق عليها، وبحد أقصى 7 أيام من موعد التسليم ما لم يوافق الطرفان على تمديد موثق.
- عدم مطابقة الوصف: اختلاف جوهري بين التسليم والوصف المنشور، مع تقديم أدلة واضحة.
- ملفات تالفة: تعذر فتح الملفات، وعدم تقديم نسخة سليمة خلال 24 ساعة من الإبلاغ.
- خطأ تقني: الخصم المزدوج أو عدم تسجيل الطلب رغم نجاح الدفع.
- موافقة البائع: موافقة البائع صراحة على استرداد المبلغ كلياً أو جزئياً.
- احتيال مثبت: ثبوت عملية احتيال مرتبطة بالطلب بعد التحقيق.
3. الحالات غير المؤهلة
- تغيير الرأي أو اختلاف الذوق مع مطابقة الخدمة للوصف.
- عدم قراءة الوصف أو المتطلبات أو نوع الملفات قبل الشراء.
- تحميل المنتج الرقمي، إلا إذا كانت الملفات تالفة أو غير مطابقة جوهرياً.
- مرور أكثر من 7 أيام على التسليم دون فتح نزاع أو تقديم بلاغ مبرر.
- مخالفة المشتري لشروط الاستخدام أو إساءة استخدام سياسة الاسترجاع.
- الطلبات أو المدفوعات التي تمت خارج PikLance.
4. آلية طلب الاسترجاع
- فتح تذكرة من مركز الدعم والنزاعات واختيار «نزاع مرتبط بطلب».
- إدخال رقم الطلب والسبب وإرفاق الأدلة المتاحة.
- إتاحة 48 ساعة للطرفين لمحاولة حل المشكلة ودياً.
- عند تعذر الحل، يراجع فريق المنصة الوصف والمحادثات والتسليمات والأدلة، ويصدر قراراً خلال مدة مستهدفة أقصاها 5 أيام عمل.
- إذا تقرر الاسترجاع، تبدأ المعالجة خلال 3 إلى 5 أيام عمل، وقد تستغرق جهة الدفع وقتاً إضافياً لإظهار المبلغ.
5. حالات خاصة
المنتجات الرقمية الجاهزة
يمكن طلب الإلغاء خلال 24 ساعة من الشراء وقبل التحميل. بعد التحميل لا يقبل الاسترجاع إلا للأعطال الفنية أو عدم المطابقة الجوهرية.
الخدمات الاستشارية والتدريب
- قبل بدء الخدمة: استرداد كامل.
- بعد البدء: يمكن استرداد نسبة تتناسب مع الجزء غير المنفذ.
- بعد الإتمام: لا استرداد إلا عند ثبوت عدم المطابقة أو الإخلال الجوهري.
6. حقوق المنصة والتحديثات
يجوز للمنصة رفض الطلبات غير المبررة، وتعليق الحسابات التي تسيء استخدام الاسترجاع، واتخاذ إجراءات عند الاشتباه بالاحتيال. قد تعدل السياسة مع إشعار المستخدمين بالتغييرات الجوهرية.