احتفظ بكل التواصل والملفات داخل PikLance. قد لا تتمكن المنصة من الاعتماد على اتفاقات أو تحويلات أو محادثات جرت خارج النظام.
1. نزاعات العميل مع المستقل
يمكن فتح نزاع عند عدم التسليم في الموعد، أو عدم مطابقة التسليم للوصف، أو وجود قصور واضح في الجودة، أو تسليم ملفات تالفة وغير قابلة للاستخدام.
متطلبات فتح النزاع
- فتح تذكرة «نزاع مرتبط بطلب» وإدخال رقم الطلب.
- شرح السبب وإرفاق الأدلة المتاحة: صور، ملفات، تسجيلات أو محادثات داخل المنصة.
- يُشعر المستقل بالنزاع، ويجمد المبلغ المتنازع عليه في حساب الوساطة عند تشغيل نظام الدفع.
2. مراحل المعالجة
- التسوية الودية، 48 ساعة: يتواصل الطرفان لتعديل الخدمة أو تقديم بديل أو الاتفاق على حل.
- تدخل المنصة: إذا لم يتم الحل، يراجع الفريق الأدلة وقد يطلب معلومات إضافية.
- القرار: يصدر قرار مسبب خلال مدة مستهدفة أقصاها 5 أيام عمل من بدء التدخل.
تُبنى المراجعة على وصف الخدمة، والمحادثات داخل المنصة، والتسليمات، والأدلة، وسجل الطرفين والسياسات المعمول بها.
3. القرارات الممكنة
| القرار | النتيجة |
|---|---|
| رفض النزاع | ثبوت مطابقة الخدمة، وتحرير المبلغ للمستقل. |
| قبول النزاع كلياً | استرداد العميل كامل المبلغ. |
| قبول جزئي | استرداد جزء مناسب مع مراعاة الجزء المنفذ أو المحتفظ به. |
| إعادة التنفيذ | منح المستقل مهلة محددة لتصحيح التسليم. |
4. شكاوى المستقل ضد المنصة
يمكن للمستقل الاعتراض على حجب أرباح دون سبب، أو جزاء غير مبرر، أو سوء تعامل، أو خطأ تقني نتجت عنه خسارة، أو انتهاك لحقوقه التعاقدية.
- تقديم شكوى مفصلة عبر مركز الدعم تشمل التاريخ والوصف والأدلة.
- تأكيد الاستلام خلال مدة مستهدفة قدرها 24 ساعة.
- مراجعتها من جهة إدارية مناسبة خلال 7 أيام عمل كحد مستهدف.
- إصدار قرار مسبب واتخاذ الإجراء التصحيحي عند ثبوت الشكوى.
- يمكن طلب استئناف خلال 7 أيام من القرار، ويكون قرار الاستئناف نهائياً داخل المنصة.
5. نزاعات الملكية الفكرية
يستطيع صاحب الحق الإبلاغ عن خدمة يعتقد أنها تنتهك ملكيته الفكرية. يجب أن يتضمن البلاغ بيانات التواصل، وإثبات ملكية العمل الأصلي، ورابط المحتوى المخالف، وشرح الانتهاك.
- قد تُعلق الخدمة مؤقتاً خلال التحقيق.
- يُطلب من المستقل الرد وتقديم أدلته خلال 48 ساعة.
- عند ثبوت الانتهاك يمكن حذف الخدمة وتجميد عائداتها واتخاذ إجراء على الحساب.
- عند عدم ثبوت الانتهاك تعاد الخدمة ويغلق البلاغ.
6. قواعد عامة
- يقع عبء تقديم الأدلة على الطرف الذي يدعي الواقعة.
- جميع المراسلات والمستندات الأساسية تقدم بالعربية أو بترجمة واضحة.
- تعالج النزاعات بسرية، ولا تنشر تفاصيلها علناً.
- قرارات المنصة ملزمة داخل النظام، مع بقاء حق الأطراف في اللجوء للقضاء المختص.
- لا تتحمل المنصة تعويضات عن أضرار غير مباشرة أو أرباح متوقعة، ضمن الحدود القانونية.